1- هدف و دامنه کاربرد
هدف از این استاندارد تعیین اصول کلی نحوه رسیدگی به شکایات در ارتباط با خدمات پستی داخلی و برون مرزی است. این استاندارد برای انواع خدمات پستی همگانی و غیر همگانی اعم از داخلی و برون مرزی و همه سازمان های پستی کاربرد دارد.
2- تعریف فرآیند رسیدگی به شکایات: فرآیندی که از دریافت یک شکایت با مجموعه ای از اقدامات آغاز شده و به یک پاسخ نهایی یا به هرگونه اقدام لازم منج می شود.
3- رسیدگی به شکایات:
- فرآیند رسیدگی به شکایات بهتر است به سهولت از طریق مجراهای دسترسی به شکایات در اختیار شاکیان قرار گیرد و حتی المکان بهتر است بدون هزینه باشد.
- توصیه می شود سازمان های پستی هنگام طراحی و گسترش فرآیندهای رسیدگی به شکایات نیازها و انتظارات کاربران را مدنظر قرار دهند و سامانه های رسیدگی به شکایات برای دریافت بازخورد کاربران باز باشد.
- در مورد شکایاتی که نمی توان بلافاصله رسیدگی کرد، بهتر است دریافت شکایت به اطلاع شاکی رسانده شود.
- از افشای اطلاعات شخص شاکی به هر منبع درون و/ یا برون سازمانی جز در مواردی که با رضایت و درخواست شاکی بوده، اجتناب شود.
- بهتر است سازمان های پستی روش های اجرایی مربوط به رسیدگی به شکایات را مستند کرده و در هنگام لزوم قابل ممیزی باشد و امکان تحلیل دلایل شکایت را فراهم سازد.
- مسئولیت اصلی رسیدگی به شکایات در مورد مرسوله های پستی که توسط کارگزارهای چندگانه رسیدگی می شود با کارگزار اصلی که پیمانکار نیز هست، می باشد.
- چنانچه کاربران مشاهده کنند که سازمان پستی با توجه به مشخصات مرسوله به درستی عمل نکرده است، حق ادعای پرداخت غرامت خواهند داشت و بهتر است سطح غرامت مورد انتظار مشتری، چگونگی و نحوه پرداخت آن تعیین شود.
- بهتر است فرآیند رسیدگی به شکایات پیوسته و هماهنگ با سایر فرآیندهای راهبردی مدیریت کاربردی سازمان باشد.
- مردان و زنان پستچی سیار ممکن است مجبور به دریافت و ثبت شکایات نباشند اما باید مشتریان را در مورد نحوه شکایت آگاه کنند و آن ها را به مجراهای مناسب هدایت کنند.
- بهتر است سازمان های پستی حداکثر زمان تنظیم و ارائه شکایات درباره مرسوله ها و خدمات پستی را تعریف و به کاربران اعلام کنند.
برای دانلود پوستر در ابعاد اصلی روی لینک زیر کلیک نمایید.